Viking Line
Viking Line startade år 1959 och är idag en betydande aktör inom passagerar- och frakttrafik. Med över 2 400 anställda trafikerar de rutter mellan Finland, Åland, Sverige och Estland. Under år 2024 omsatte de 480,2 miljoner euro. Innovation och kontinuerlig utveckling av kundupplevelsen har varit avgörande för Viking Lines framgång genom åren.
Deras befintliga system för B2B-försäljning fungerade, men byggde på äldre teknik. Processer hanterades parallellt i olika system och arbetsmetoder skiljde sig åt mellan länderna. Målet blev att hitta ett nytt moderniserat system som kunde förena marknadsföring, försäljning och kundhanteringen i alla länder för att förbättra kundupplevelsen och öka försäljningen.
För Viking Line omfattar B2B-verksamheten frakt samt konferens- och gruppresor för organisationer. Konsumentverksamheten ingick inte i satsningen. Viking Lines förvärv av Birka Line utökade projektet ytterligare då även Birka Lines system skulle integreras.
Vi ville skapa enhetliga och effektivare processer, och lägga den tekniska grunden för framtidens smarta tjänstelösningar. Affärsmålet var tydligt: bättre kundupplevelse och ökad försäljning.
Målet är en modern affärsplattform och enhetliga processer
Viking Line ville förnya sin verksamhet och identifierade flera utmaningar inom sin B2B- och fraktförsäljning. Sälj- och marknadsföringsprocesser varierade mellan länderna och kunddata var utspridd i flera system och Excel-filer. Det ledde till manuellt arbete som gjorde säljprocesserna tidskrävande och felbenägna. Dessutom begränsade den tidigare plattformen möjligheterna till automatiserad och målinriktad marknadsföring.
Det fanns ett behov av att implementera ett enhetligt system som kunde förbättra transparensen och möjliggöra automatisering av sälj- och marknadsföringsprocesser för att främja samarbete mellan länderna. Den nya plattformen skulle också stödja intelligenta servicesystem för att lyfta kundupplevelsen till en ny nivå. Viking Line valde Microsoft Dynamics 365 med Fellowmind som projektpartner.
– Lång erfarenhet och framför allt stark affärskompetens avgjorde valet av Fellowmind, säger Monica von Frenckell, projektledare på Viking Line.
Lösning
Samarbetet inleddes med en gemensam planeringsfas där Viking Lines nyckelpersoner och representanter från olika länder deltog i ett flerdagars planeringsmöte. Det skapade en tydlig vision för projektet och la grunden för en tydlig och effektiv kommunikation genom hela genomförandet.
Lösningen hade två centrala delar:
- En gemensam vision för den framtida B2B-verksamheten och modernisering samt sammanförande av processer i linje med den.
- Ett automatiserat och enhetligt system för kundhantering som effektiviserar sälj- och marknadsföringsprocesser och förbättrar kundupplevelse, datahantering och affärstyrning.
Projektet genomfördes med en agil projektmetod med fokus på stegvisa framsteg och kontinuerlig kommunikation mellan teamen. Den tekniska lösningen är Microsoft Power Platform och Dynamics 365 Customer Engagement.
Säljteamet har nu full insyn i marknadsföringsaktiviteter genom en enhetlig plattform, ända ner till kundutskick. Båda teamen har tillgång till samma kunddata, vilket gör att vi kan ge bättre och snabbare service. Informationen är inte isolerad.
När medarbetarna skulle byta till det nya systemet fanns det ett visst förändringsmotstånd så parallellt med den tekniska implementationen genomfördes utbildningar. Vi visade hur det nya systemet kunde förbättra och effektivisera målgruppsinriktning, automatisering, kampanjbyggande och uppföljning samt att det i framtiden kommer vara möjligt att använda Copilots AI-verktyg för analys och affärsutveckling.
Resultat
Viking Line har tidigare arbetat med on-premise-lösningar, men med Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement har de nu tagit steget till sin första molnbaserade lösning. De två tidigare systemen ersattes av en användarvänlig, enhetlig och modern plattform.
Direkt vid lansering kunde Viking Line se förbättringar i försäljningsflödet. Tidigare manuella processer har till stor del automatiserats och det finns nu mer tid för proaktivt försäljningsarbete. Med en enhetlig plattform har medarbetarna tillgång till samma kunddata som kan uppdateras i realtid, vilket har uppmuntrat ett tätare samarbete mellan teamen i de olika länderna. Modulen Dynamics 365 Customer Insight Journey har även gjort marknadsautomationen möjlig och idag kan riktad kommunikation och kampanjer användas.
Dessutom förbättrades användningen av Outlook och Teams eftersom de med den nya plattformen kunde integreras i arbetsflödet.
Idag har Viking Line en helhetsbild av varje kundrelation: från första kontakt till försäljning och marknadsföring. Säljavdelningen kan enkelt se gjorda marknadsföringsåtgärder och kundens individuella situation. Den nya spårbarheten är särskilt viktig inom B2B-verksamheten då samma kundföretag kan vara både leverantör och köpare.
– Vår affärsutvecklingscykel har blivit snabbare, säger Tom Lindberg.
Microsoft Dynamics 365 har använts sedan våren 2024 och Viking Line försätter att utveckla plattformen tillsammans med Fellowmind. Projektet har anpassats efter förändrade affärsbehov och varje månad diskuteras nya behov och uppdateringsönskemål.
En agil projektledning, kunniga konsulter och ett nära samarbete mellan oss och Fellowmind har varit nyckeln till projektets framgång. Vi är mycket nöjda med samarbetet.
