Servicedesk Knab reaguje szybciej dzięki agentowi AI Copilot
Bank w pełni działający online, bez fizycznych oddziałów, w którym doświadczenie klienta jest absolutnym priorytetem — tak najlepiej można opisać Knab. Nawet nazwa firmy („bank” zapisana wspak) nie jest przypadkowa — litera „K” jak „klient” została świadomie umieszczona na pierwszym miejscu. Nic więc dziwnego, że doświadczenie klienta jest kluczowe przy wszystkich decyzjach technologicznych. Fellowmind stworzył dla Knab agenta AI, który pomaga szybciej odpowiadać na pytania klientów.
Generatywna AI jako punkt zwrotny
Floris Wakka, Customer Journey Expert, pracuje w dziale obsługi Knab od dziesięciu lat. Początkowo był sceptyczny wobec wartości agentów AI:
„Chcemy być bankiem nastawionym na obsługę klienta — doświadczenie klienta jest dla nas kluczowe. Ostatnią rzeczą, jakiej byśmy chcieli, jest sytuacja, w której klient czuje, że AI blokuje mu kontakt z prawdziwym człowiekiem. Jeszcze niedawno jakość chatbotów była zdecydowanie niewystarczająca, byśmy mogli z nich korzystać.”
Sytuacja zmieniła się wraz z pojawieniem się ChatGPT w 2022 roku:
Kiedy zobaczyliśmy, co jest możliwe dzięki generatywnej AI, szybko uznaliśmy, że nadszedł moment, by poważnie przyjrzeć się agentom AI.
Nasze doświadczenie było takie: zespół wszedł, my musieliśmy jedynie nakreślić kontekst i to, czego szukamy, a oni stworzyli produkt, który jest dla nas niezwykle wartościowy.
„Zespół aktywnie współpracował zarówno z Parley, jak i z naszym wewnętrznym zespołem w Knab. To było naprawdę wspólne przedsięwzięcie.”
Jaki jest cel długoterminowy Florisa? „Utrzymanie zespołu obsługi klienta w pełnym składzie to zawsze wyzwanie – zwłaszcza gdy obsługa klienta jest priorytetem numer jeden. Agent AI już teraz pomaga szybciej odpowiadać na pytania klientów. Docelowo chcemy, aby standardowe pytania, które i tak są mało wymagające dla pracowników, były obsługiwane przez AI. Dzięki temu nasi ludzie będą mogli skupić się na bardziej złożonych przypadkach. To sprawia, że praca staje się po prostu ciekawsza i przyjemniejsza.”
Chcesz dowiedzieć się więcej?
W Fellowmind dbamy o to, aby Twoje rozwiązania cyfrowe były bezpieczne i zawsze aktualne – tak, byś mógł pracować wydajnie i bez przestojów. Skontaktuj się z nami, by porozmawiać o tym, co możemy dla Ciebie zrobić.
