Upselling i cross-selling w serwisie jako sposób na rozwój biznesu

Serwis często najlepiej zna klienta – ale rzadko wykorzystuje ten potencjał sprzedażowy

Ustal jasne zasady: najpierw rozwiązanie problemu, potem rozmowa o dodatkowych możliwościach

Kluczowi klienci nie oczekują, że zgłoszenie dotyczące ważnego problemu zamieni się w rozmowę sprzedażową. Dlatego warto jasno określić zasady współpracy między zespołami. Zadaniem serwisu jest rozpoznanie i odpowiednia ocena potrzeb klienta, natomiast za rozmowę handlową powinien odpowiadać zespół account management (Account Executive lub Customer Success Manager).

Takie podejście pozwala zadbać zarówno o pozytywne doświadczenia klientów, jak i o przejrzysty podział ról w organizacji.

Pełny obraz klienta to podstawa skutecznej sprzedaży dodatkowej

Upselling i cross-selling mają sens tylko wtedy, gdy pracownik ma dostęp do pełnego obrazu relacji z klientem, obejmującego m.in.:

• zgłoszenia serwisowe i historię współpracy,
• umowy oraz zakres przysługujących usług,
• terminy odnowienia kontraktów,
• komunikację prowadzoną przez telefon, czat i e-mail.

To właśnie fundament podejścia Connected Company rozwijanego przez Fellowmind - jedna spójna platforma, jeden przepływ informacji i jedno miejsce do pracy.

Gdy wszystkie dane są ze sobą połączone, pracownicy mają możliwość nie tylko szybciej rozwiązywać problemy klientów, ale również dostrzegać kolejne, naturalne możliwości rozwoju współpracy - bez konieczności ponownego zadawania tych samych pytań i bez pogarszania doświadczeń klienta.

O sukcesie decyduje właściwy moment, a nie intuicja

Sprzedaż do obecnych klientów zazwyczaj przynosi znacznie lepsze rezultaty niż pozyskiwanie nowych. Warunkiem jest jednak odpowiedni moment na podjęcie rozmowy. Dlatego warto wykorzystywać w Microsoft Dynamics 365 konkretne sygnały wskazujące na potencjalne możliwości sprzedaży (opportunity signals), takie jak:

• duża liczba zgłoszeń typu „how-to” → propozycja szkoleń lub wsparcia w adopcji rozwiązania,
• zbliżanie się do przekroczenia parametrów SLA → oferta wsparcia premium lub rozszerzonego zakresu usług,
• niewykorzystanie pełnego potencjału rozwiązania → działania wspierające wykorzystanie systemu przed zaproponowaniem jego rozszerzenia,
• otwarcie nowej lokalizacji lub uruchomienie nowych zasobów → propozycja rozszerzenia obowiązującej umowy.

Gdy takie sygnały zostaną zebrane w prosty model oceny (scoring), zarówno zespoły serwisowe, jak i sprzedażowe zyskują wspólną podstawę do podejmowania działań we właściwym momencie.

Niech sprzedaż dodatkowa stanie się naturalnym elementem pracy, a nie kolejnym obowiązkiem

Dział obsługi klienta to doskonałe miejsce do rozwijania sprzedaży dodatkowej - pod warunkiem, że cały proces jest prosty i intuicyjny dla pracowników.

W Microsoft Dynamics 365 możesz na przykład:

• wyświetlać rekomendacje Next Best Action bezpośrednio w obszarze roboczym konsultanta,
• udostępniać krótkie wskazówki dotyczące prowadzenia rozmowy z klientem,
• umożliwić zgłoszenie zainteresowania klienta jednym kliknięciem.

System może następnie automatycznie utworzyć lead lub szansę sprzedażową, powiązaną z obsługiwanym zgłoszeniem. Dzięki temu sprzedaż dodatkowa staje się naturalnym elementem rozmowy z klientem, a nie zadaniem, które pracownik musi inicjować i organizować samodzielnie.