Sztuczna + emocjonalna inteligencja = najlepsze doświadczenie klienta

Od reaktywności do proaktywności

"Największa zmiana w obszarze customer experience? Przechodzimy od działania reaktywnego do proaktywnego" - mówi Jordy Lefeber, Business Line Lead CRM w Fellowmind. Podczas gdy tradycyjne chatboty jedynie odpowiadały na pytania, agenci AI potrafią dziś samodzielnie inicjować działania. Rozpoznają wzorce, przewidują potrzeby klientów i identyfikują szanse, zanim klient sam zgłosi problem lub potrzebę. "Dzięki inteligentnej analizie danych można wcześniej dostrzec nadchodzące problemy albo nowe możliwości sprzedażowe."

AI pomaga lepiej poznać klienta. Microsoft wykorzystuje między innymi Research Agent do automatycznego wzbogacania profili klientów. "Ten agent pomaga naprawdę zrozumieć klientów" - wyjaśnia Oscar Weijman, ekspert ds. Customer Experience w Fellowmind. - "Jego siła tkwi w łączeniu wielu źródeł danych. Nie tylko informacji z Dynamics 365, ale również danych dotyczących korzystania z usług, źródeł publicznych czy mediów społecznościowych. Dzięki temu można komunikować się z klientami w bardziej spersonalizowany i trafny sposób, bez konieczności ciągłego zadawania tych samych pytań."

Jednocześnie sama technologia nie wystarczy. "Trzeba umieć właściwie wykorzystywać te informacje" - podkreśla Jordy. "Klienci oczekują spersonalizowanych doświadczeń, ale nikt nie chce mieć poczucia, że rozmawia ze „zbyt inteligentnym” sprzedawcą. Zachowanie ludzkiego podejścia w świecie opartym na danych to jedno z największych wyzwań. Kluczowe znaczenie mają tu transparentność i etyka. Jakie dane wykorzystujemy? Jak komunikujemy to klientowi? Badania pokazują, że 80% klientów oczekuje personalizacji, ale jednocześnie 70% odczuwa dyskomfort, gdy firmy wykorzystują ich dane osobowe."

Koniec z silosami organizacyjnymi

Rozwój agentów AI skutecznie eliminuje bariery pomiędzy sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta. "Dotychczas poszczególne zespoły często nie wiedziały, co robią inni" - mówi Oscar. "Marketing prowadził kampanie, sprzedaż skupiała się na leadach, a dział obsługi odpowiadał na pytania klientów. Każdy pracował w swoim systemie, bez pełnego obrazu sytuacji. To prowadziło do frustracji. Klient proszący o ofertę na pompę ciepła mógł kilka godzin później otrzymać reklamę dokładnie tego samego produktu. Albo sprzedawca mógł sprzedać rozwiązanie, nie wiedząc o opóźnieniach w dostawie, przez co klient był informowany o problemach zbyt późno."

Dzięki Dynamics 365 Customer Engagement sytuacja wygląda inaczej. Dział sprzedaży widzi historię kampanii i interakcji, które poprzedziły pojawienie się leada. Marketing ma wgląd w zgłoszenia serwisowe, a obsługa klienta wie, kiedy klient ostatnio kontaktował się ze sprzedażą. Kolejnym krokiem jest aktywne wspieranie zespołów przez agentów AI. "W Copilot Studio można na przykład stworzyć Cross Sell Insight Agent" - tłumaczy Oscar. "Taki agent łączy dane z różnych działów i dostarcza sprzedawcom cennego kontekstu. Dzięki temu rozmowy stają się bardziej osobiste, trafniejsze i bardziej strategiczne."

Szybszy onboarding i ekspansja na nowe rynki

Korzyści płynące z wykorzystania AI w obsłudze klienta są oczywiste, jednak tempo wdrażania nadal pozostaje stosunkowo niskie. "Wiele organizacji nadal podchodzi do AI z rezerwą" - mówi Jordy. "Częściowo wynika to z obawy, że sztuczna inteligencja zastąpi pracowników. W praktyce jest odwrotnie - AI wzmacnia zespoły, przejmując powtarzalne i administracyjne zadania."

Oscar dodaje: "W niektórych branżach wdrożenie nowego pracownika trwa nawet trzy miesiące. Potrzeba czasu, aby poznał całe portfolio produktów i był gotowy odpowiadać na wszystkie pytania klientów. Dzięki AI ten czas można skrócić nawet o połowę."

Szczególnie duże możliwości otwierają się przed firmami rozwijającymi się dynamicznie. AI pomaga szybciej wchodzić na nowe rynki, a odpowiednie wsparcie technologiczne znacząco ułatwia międzynarodową komunikację z klientami - nawet bez zatrudniania native speakerów.

Zacznij od właściwych pytań

Jaka jest najważniejsza rada dla organizacji, które chcą rozpocząć pracę z AI w obszarze customer experience? "Zacznij od fundamentów" - mówi Oscar. "Zastanów się, co chcesz osiągnąć. Jak powinien wyglądać idealny proces? Które etapy mogą być wspierane przez agentów AI? Jakie źródła danych można wykorzystać? To nie są łatwe pytania, ale właśnie od nich warto zacząć."

Jordy podsumowuje: "Jeśli dobrze przygotujesz fundamenty, możesz osiągnąć realny wpływ na biznes. Ale pamiętajmy, że człowiek nadal pozostaje za sterami. Niezależnie od tego, jak zaawansowana będzie technologia, empatia pozostanie największą przewagą konkurencyjną. To właśnie połączenie inteligentnej AI i ludzkiej empatii całkowicie zmieni przyszłość obsługi klienta."

Microsoft Dynamics 365 Sales Agents

Agenci AI dostępni w Microsoft Dynamics 365 wspierają zespoły sprzedaży i obsługi klienta dzięki inteligentnej automatyzacji oraz analizom w czasie rzeczywistym.

• Sales Qualification Agent: Pomaga handlowcom szybciej kwalifikować leady poprzez automatyczną analizę istotnych informacji o klientach oraz kryteriów oceny.
• Opportunity Research Agent: Wyszukuje i gromadzi dodatkowe informacje o potencjalnych szansach sprzedażowych, takie jak dane rynkowe czy informacje o konkurencji.
• Sales Research Agent: Wspiera przygotowanie do rozmów handlowych, dostarczając profile klientów, trendy oraz rekomendacje.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service Agents

• Customer Intent Agent: Rozpoznaje i przewiduje intencje klientów na podstawie ich interakcji, co pozwala szybciej i skuteczniej obsługiwać zgłoszenia.
• Case Management Agent: Automatyzuje kierowanie zgłoszeń i monitorowanie ich realizacji, dzięki czemu pracownicy mogą skupić się na bardziej złożonych problemach.
• Customer Knowledge Management Agent: Wyszukuje i udostępnia odpowiednie artykuły wiedzy oraz gotowe rozwiązania, pomagając szybciej rozwiązywać problemy klientów.