Multichannel customer experience usprawnia pozyskiwanie klientów i poprawia ich utrzymanie
Co jest tak atrakcyjnego w modelu multichannel? Wiele osób twierdzi, że sprawna obsługa i pozytywne doświadczenie zakupowe wpływają na decyzję klienta. Kiedy multichannel działa, wszyscy na tym korzystają.
Zarówno Twoi klienci B2B jak i B2C oczekują obsługi za pomocą narzędzi i kanałów, które są dla nich dostępne w każdej chwili. Zakładają również, że pamiętasz kim są, znasz ich historię zakupów i preferencje, a także posiadasz niezbędne know-how, które pozwoli Ci wychwycić ostatnie działania serwisowe, które być może są niedokończone.
W modelu omnichannel, doświadczenie klienta i łańcuch usług nie zostaną przerwane, nawet jeśli klient korzysta z kilku różnych kanałów, aby się z Tobą skontaktować. Warunkiem udanego, wielokanałowego doświadczenia klienta jest dobrze działający, połączony CRM i ERP. Gdy cała praca odbywa się za ich pośrednictwem, zawsze dysponujemy adekwatnym obrazem przebiegu procesu obsługi.
Uporządkowany proces obsługi; jednocześnie poprawia się efektywność kosztowa
Najlepsze wielokanałowe doświadczenie klienta powstaje, gdy zaprojektujesz swój proces obsługi tak, aby był jak najbardziej zorientowany na klienta. Potrzebujesz zarówno strategii operacyjnej (i organizacji) zorientowanej na klienta, jak i wydajnej technologii. Na przykład, Dynamics 365 for Customer Engagement, to platforma techniczna z innymi rozwiązaniami D365.
Nie doklejaj nowych systemów do starego procesu, ale zmapuj aktualną ścieżkę pozyskiwania informacji, zakupu i obsługi klienta, w bieżącym roku. Twoi klienci zachowują się inaczej niż jeszcze pięć lat temu. Jednocześnie ilość danych o klientach, którymi dysponujesz, eksplodowała. Pomyśl więc o swojej obsłudze pod kątem dzisiejszych narzędzi i wymagań.
Nowy sposób pracy jest prawie zawsze bardziej opłacalny niż stary. Dlaczego? Ponieważ narzędzia analityczne pomagają precyzyjniej targetować oraz wcześniej i głębiej identyfikować potrzeby klientów. Ponieważ procesy są przyspieszone, a czas realizacji skrócony. Ponieważ automatyzacja nie tylko eliminuje niepotrzebne ręczne czynności, a Ty wytwarzasz zupełnie nowe usługi stanowiące wartość dodaną.
Warunkiem jest, aby Twój system od samego początku był zaprojektowany z myślą o możliwości pracy zespołowej. Zwłaszcza, kiedy bardziej złożone sprawy klientów B2B wymagają pracy zespołowej. Dlatego omnichannel wymaga, aby Twoje systemy umożliwiały pracę zespołową poza silosami i funkcjami.
Korzyści z funkcjonalności wielokanałowej w zamówieniach dla klientów
Na samym początku procesu pozyskiwania klientów możesz jeszcze nie znać dokładnie potencjalnego klienta. Ale wielokanałowa obsługa jest stale i natychmiastowo dostępna. Dzięki niej Twój prospekt klienta uzyska odpowiedzi, których potrzebuje, korzystając z dowolnego kanału, który udostępniasz - a wszystkie kanały (czy z udziałem człowieka, czy zautomatyzowane) będą w stanie poprowadzić go tą samą drogą po ścieżce konta.
Jeśli Twoja infolinia udziela innych odpowiedzi niż Twoja strona internetowa - lub Twój sprzedawca nie może sprawdzić poprzedniego maila klienta, podczas gdy ten czeka - w Twoim omnichannel wciąż są luki.
Wielokanałowa obecność wspiera pozyskiwanie klientów. Chodzi o komunikację tam, gdzie są klienci. Może to być też prosta usługa, np. przypomnienie o koszyku ze sklepu internetowego: użytkownik otrzyma w mailu wiadomość, że jego zakup został przerwany i teraz może go kontynuować, jeśli chce. Udowodniono, że dzięki temu 10-15% osób, które zrezygnowały z zakupu, dokończy transakcję.
Multichannel customer experience poprawia utrzymanie klienta
Dobre doświadczenie klienta zwiększa jego utrzymanie. Z drugiej strony, lepsze utrzymanie klienta oznacza więcej transakcji, głębsze zrozumienie jego potrzeb oraz niższe koszty marketingu i sprzedaży.
Sytuacje związane z obsługą są płynnie kierowane do właściwej osoby, a sytuacje problemowe są eskalowane wystarczająco wysoko w łańcuchu dowodzenia, jeżeli konieczne jest szybkie uzyskanie rozwiązania dla cennego klienta.
Klient uczy się ufać, że łatwo jest robić zakupy za pomocą dowolnego kanału, ponieważ firma go rozpoznaje, a działający w tle system wie, na jakim etapie został pozostawiony w ostatnim zdarzeniu serwisowym. System zna również wyniki badań satysfakcji klientów i może wykorzystać dane o klientach w ukierunkowanym marketingu i komunikacji.
Potrzebujesz pomocy w budowaniu wielokanałowego doświadczenia klienta w Twojej organizacji? Skontaktuj się z nami, chętnie pomożemy Ci ukształtować procesy biznesowe w taki sposób, aby były bardziej zorientowane na klienta.
