7 wskazówek, jak przenieść obsługę klienta na wyższy poziom

W licencji Dynamics 365 Customer Insights dostępne są dwa kluczowe elementy: Customer Insights Journeys – do automatyzacji marketingu, oraz Customer Insights Data – platforma danych klientów, która pozwala gromadzić informacje z różnych źródeł i łączyć je w tzw. profil klienta. Poniżej znajdziesz kilka wartościowych możliwości, jakie daje wdrożenie tego narzędzia:

1. Wszystkie dane o kliencie w jednym miejscu

Nie musisz już przełączać się między różnymi systemami, aby zebrać informacje i raporty o klientach. Dzięki integracji danych z Dynamics i zewnętrznych źródeł w profilach klientów, wszystko masz pod ręką – w Dynamics!

Profile klientów są automatycznie powiązane z odpowiednimi kontaktami w Dynamics. Możesz też zdecydować, które dane z różnych źródeł będą widoczne w aplikacjach Customer Engagement. Dzięki temu sprzedaż, marketing i obsługa klienta mają pełny, 360-stopniowy widok na klienta. Oczywiście widoki te można dopasować do potrzeb poszczególnych działów.

2. Kluczowe KPI na poziomie klienta i całej organizacji

Kiedy dane z różnych źródeł zostaną połączone w profile klientów i powiązane z ich aktywnościami, przychodzi czas na pomiar efektów. Na podstawie najważniejszych KPI definiujemy tzw. measures – czyli wskaźniki, które mogą dotyczyć pojedynczego klienta lub całego biznesu.

Na poziomie klienta możesz mierzyć m.in.:

• datę pierwszego zakupu (np. aby segmentować klientów wg „customer since”),

• wartość klienta w całym cyklu życia (CLV),

• wyniki badań satysfakcji.

Na poziomie organizacji KPI mogą obejmować np.:

• przychód na klienta/rok/miesiąc/kategorię produktu,

• średnią ocenę klientów.

3. Rekomendacje i prognozy oparte na AI

Im więcej danych o klientach i sprzedaży trafia do systemu, tym więcej może on Ci zaoferować dzięki wbudowanej sztucznej inteligencji. Możesz np.:

• generować rekomendacje produktów na podstawie zakupów powiązanych artykułów,

• prognozować, ile klienci wydadzą w określonym czasie,

• identyfikować klientów, których możesz być bliski utraty.

4. Segmentacja i komunikacja z klientem na wyższym poziomie

Customer Insights Data pozwala wykorzystać historię zakupów, zachowania klientów, prognozy i rekomendacje produktów do tworzenia segmentów oraz spersonalizowanych ścieżek klienta. Utworzone segmenty automatycznie synchronizują się z Customer Insights Journeys. Dzięki temu możesz przygotować spersonalizowane e-maile z dynamiczną treścią, dopasowanymi ofertami czy rekomendacjami produktów.

Dzięki tym narzędziom możesz działać proaktywnie — np. angażując klientów, którzy od dawna nic nie kupili, poprzez wysłanie specjalnej oferty. Rekomendacje produktów ułatwią Ci także działania cross-sellingowe.

5. Marketing oparty na triggerach

W Customer Insights – Journeys możesz korzystać z różnych wyzwalaczy (triggers), które uruchamiają działania marketingowe w oparciu o zachowania klientów lub konkretne zdarzenia. Możesz także ustawiać wyzwalacze, które pobierają zdarzenia z innych systemów poprzez Customer Insights – Data.

6. Reklama oparta na danych

Segmenty stworzone w Customer Insights – Data możesz eksportować i wykorzystywać na platformach reklamowych, takich jak LinkedIn Ads czy Google Ads.

Dane o klientach pozwalają na:

• precyzyjne targetowanie,

• remarketing,

• tworzenie grup podobnych odbiorców (lookalike audiences).

Jeśli chcesz działać bardziej strategicznie i zwiększać zwrot z inwestycji w marketing, to rozwiązanie to prawdziwa kopalnia możliwości!

7. Przykłady kampanii opartych na danych o klientach

Kilka pomysłów na strategiczne kampanie, które możesz zrealizować dzięki platformie danych klientów:

Cross-selling / upselling – system pomoże Ci zidentyfikować klientów, którzy kupili produkt A, ale nie produkt B, który świetnie go uzupełnia. Możesz wtedy uruchomić kampanie kierowane właśnie do tej grupy.

Kampanie e-mailowe – klienci, którzy kupili dany produkt lub usługę, mogą otrzymać maila z propozycją zakupu produktu uzupełniającego lub akcesorium. Świetnie sprawdzają się także inne wartościowe treści, np. praktyczne wskazówki dotyczące korzystania z produktu.

Ruchome reklamy cyfrowe – podobne podejście, ale w formie kampanii displayowych, kierowanych do precyzyjnie dobranych grup odbiorców zbudowanych na podstawie danych z platformy.

Budowanie lojalności klientów – możesz identyfikować lojalnych klientów na podstawie częstotliwości zakupów, długości współpracy czy wygenerowanego przychodu. Następnie oferujesz im ekskluzywne promocje lub inne działania zwiększające wartość współpracy.

Zapobieganie utracie klientów – platforma pozwala szybko wykrywać spadki w częstotliwości zakupów, zaangażowaniu czy negatywne sygnały w interakcjach z klientami. Dzięki segmentom obejmującym klientów „zagrożonych odejściem” możesz grupować ich według zachowań i kierować do nich dokładnie dopasowane działania. To sposób na proaktywne, a nie reaktywne podejście!

Powyżej pokazaliśmy tylko kilka typowych przykładów tego, jak można wykorzystać platformę danych klientów Microsoft. Każda firma ma jednak swoje specyficzne potrzeby i wyzwania w pracy z danymi. Chętnie porozmawiamy o tym, jak Customer Insights – Data może pomóc właśnie Twojej organizacji w pełni wykorzystać potencjał danych o klientach.