Jatkuvat palvelut: Miten uusi asiakasajattelu muuttaa IT-toimitusta

Ajatus IT-hallinnan ulkoistamisesta kolmannelle osapuolelle on ollut olemassa 1990-luvulta lähtien. Mutta nyt tätä Managed Services -lähestymistapaa muokkaavat uudet ohjaimet – mitä voit kertoa meille niistä? 

 Taustalla on muutos asiakkaan ajattelutavassa. Viimeisten 10 vuoden aikana olemme nähneet pilviteknologian aallon IT-palvelujen mahdollistajana. Siirtyminen pilveen on muuttanut asiakkaan näkemystä siitä, miten palvelut tulee toimittaa. 

Ennen vanhaan IT oli jotain, jonka ostit, asensit ja määritit tietyssä projektissa. Silloin tekniikkaa oli päivitettävä tai uusittava jossain vaiheessa. Lopulta se oli liian vanha ja se piti vaihtaa kokonaan. Tällä tavalla IT-toimittajat siirtyivät projektista toiseen. 

Nyt asiakkaat odottavat, että IT toimitetaan kuin sähkö. Sinulla on tilaus, ja palvelun tulee aina olla saatavilla ja toimia täydellisesti. Tämä asiakkaiden ajattelutavan muutos tarkoittaa, että IT-palvelujen tarjoajien on harkittava jatkuvaa palveluntarjoamista. 

Miten tämä muutos on vaikuttanut tapaan, jolla Fellowmind työskentelee asiakkaidensa kanssa? 

Aiemmin Fellowmind suoritti projektin ja liitti sitten Managed Services -sopimuksen päälle. Päätoimiala on hallittu palvelu, jossa projekti mahdollistaa asiakkaan saamisen. Olemme kääntäneet lähestymistavan ylösalaisin. Sen sijaan, että aloittaisimme asiakasvuoropuhelun projektilähtöisestä lähestymistavasta, katsomme, millaista palvelua pitkällä aikavälillä odotetaan.

Ajattelimme myös, että jos joudut tekemään jotain innovatiivista – kuten esittelemään uuden palvelun tai työskentelytavan – niin teit sen osana projektia. Mutta asiakas haluaa nyt, että projekti tehdään mahdollisimman nopeasti ja kustannustehokkaasti ja innovaatioita tehdään yhdessä jatkuvalla tavalla. 

Mitä muutoksia olet nähnyt teknologiassa, jota toteutetaan, ylläpidetään ja kehitetään Managed Services -palvelun kautta tämän ajattelutavan muutoksen myötä? 

Pilvimuutoksen ensimmäinen aalto oli yksinkertaisesti IT-toimituksen tehostamista. 

Sitten tuli kiinnostus turvallisuutta kohtaan. Jos puhuit pilveen siirtymisestä viisi tai kymmenen vuotta sitten, ihmiset olivat huolissaan siitä, kuinka turvallista se voi olla. Nyt asiakkaat ymmärtävät, että turvallisuushaasteiden ollessa niin suuria, paras vaihtoehto on siirtää tämä vastuu kumppanille, joka todella tietää, mitä he tekevät. Kun asiakas nykyään ajattelee turvallisuuden parantamista, hän etsii hyvää palvelua – hän ei ajattele tekevänsä sitä yksin. 

Kolmas muutosaalto liittyy tekoälyyn. Yksikään asiakas, joka haluaa hyödyntää tekoälyn etuja, ei usko vakavasti, että yrityksen on itse kehitettävä oma tekoälykykynsä ja hoidettava sen edistäminen yksinään. Asiakkaat luottavat tekoälyn hyödyntämisessä asiantuntevaan kumppaniin.  

Kiinnostus tekoälyä kohtaan on lisääntynyt asiakkaidemme keskuudessa, jotka käyttävät Microsoftin ERP- tai CRM-järjestelmiä. Nämä asiakkaat odottavat, että tekoäly tulee osana pakettia – he eivät halua ostaa uutta alustaa tai tehdä uutta projektia tekoälyn mahdollistamiseksi. 

Voisitko kertoa Fellowmindin jatkuvista palveluista ja miten ne eroavat muista palveluntarjoajista? 

Olemme jäsentäneet tarjontamme kolmeen standardoituun palvelutasoon: Basic-, Premium- ja Enterprise-palvelutasoihin. Arvolupauksemme kattaa myös kolme aluetta. 

Ensimmäisenä, tarjoamme IT-tukea liiketoiminnan jatkuvuuden varmistamiseksi. Nämä palvelut pitävät yrityksesi toiminnan sujuvana. Jos jokin menee rikki, se korjataan välittömästi, joten toimintaa voidaan jatkaa normaalisti. 

Toisena, tarjoamme palveluita liiketoiminnan optimointiin. Tässä on kyse uusien innovaatioiden jatkuvasta hyödyntämisestä arvon luomiseksi asiakkaalle. Fellowmind neuvoo asiakasta, mihin suuntaan hänen kannattaa kulkea, ja luomme uusia ominaisuuksia sen mukaisesti. 

Kolmas alue, jonka jatkuvat palvelumme kattavat, on menestyksen tuki. Tässä yhdistyvät liiketoiminnan jatkuvuus- ja optimointipalvelumme. IT-yritykset tarjoavat usein joko liiketoiminnan jatkuvuus- tai optimointipalveluita, mutta Fellowmind on onnistuneesti yhdistänyt molemmat, mikä erottaa meidät kilpailijoista. 

Miten nämä palvelut liittyvät valikoimassa olevaan Microsoft-tarjontaan? 

Yksi merkittävä asia, joka erottaaa meidät muista palveluntarjoajista, on se, että meiltä saa koko Microsoft-teknologiatarjoaman, Dynamics 365 -yrityssovelluksista Microsoft 365:n yhteistyö- ja tuottavuustyökaluihin. Teemme myös paljon edistyksellisiä asioita Microsoft Azure -infrastruktuurin ja -kehityksen parissa. Keskittymällä pelkästään Microsoft-teknologiaan tuomme syvän asiantuntemuksen erittäin laajaan tuotevalikoimaan 

Jos yrityksen IT-strategia perustuu Microsoftin ratkaisuihin – mikä on selkeä trendi Pohjoismaissa – Fellowmind voi olla täydellinen kumppani kaikkiin IT-tarpeisiin.

Miten jatkuvat palvelut tukee kasvua ja muutosta Fellowmindilla? Mitä toimia siihen liittyy?

Kun Fellowmind aloitti jatkuvien palveluiden tarjoamisen jäsennellysti noin kaksi vuotta sitten, näiden palveluiden osuus liikevaihdostamme oli noin 11 %. Nykyään tämä osuus on kasvanut yli 20 prosenttiin.

Euroopassa työskentelevistä 2000 työntekijästämme noin 400 on nyt omistautunut jatkuviin palveluihin. Kun asiakas ottaa yhteyttä Fellowmindiin, se tapahtuu paikallisen tiimin kautta omalla paikallisella kielellä. Tämä on olennainen osa asiakassuhdemalliamme. Paikallinen tiimimme tuntee kaikki liiketoimintasovellukset asiakkaan näkökulmasta.

Jos ilmenee vaikeita tehtäviä tai kriittisiä häiriöitä, jotka vaativat ulkopuolista asiantuntemusta, Fellowmind organisoi ratkaisun ja tuo oikean asiantuntijan paikalle. Koordinoimme näitä erikoistehtäviä äskettäin Tanskaan avaamamme 24/7-toimintakeskuksen kautta, jossa työskentelee kahdeksan työntekijää vuorotyössä.

IT-toimittajat ovat pitkään puhuneet haluavansa olla strategisia kumppaneita asiakkailleen. Ottamalla jatkuvien palveluiden vastuun jäsennellysti voimme todella tarjota sen jatkuvan tuen ja innovaation, jotka ovat tällaisen strategisen kumppanuuden ytimessä.