Digital Employee Experience: Sådan skaber du en digital arbejdsplads, medarbejderne faktisk bruger

Den digitale arbejdsplads er teknologien, strukturen og arbejdsgangene, systemerne, stederne hvor filerne ligger, og måden opgaverne løses på. Digital Employee Experience er, hvordan det føles at bruge det hele en helt almindelig arbejdsdag. Du kan sagtens have nye systemer og en dårlig oplevelse på samme tid.

Vil du skabe en digital arbejdsplads, der reelt bliver brugt, skal tre ting køre samtidigt: en sammenhængende teknisk platform, en tydelig informationsstruktur og en adoptionsindsats, der møder medarbejderne i deres faktiske arbejdsgange. Teknologien alene flytter sjældent noget.

De fleste virksomheder har allerede værktøjerne. Microsoft 365, Teams, SharePoint, måske et intranet og en håndfuld forretningssystemer oveni.

Alligevel går der tid med at lede efter den rigtige fil, gemme den samme information to steder og holde styr på opgaver i sit eget regneark. Og nye funktioner bliver ofte ikke taget i brug.

Digital Employee Experience handler om at måle og fjerne netop den friktion. Her kan man eksempelvis kigge på:

• Hvor mange systemskift der ligger i en almindelig arbejdsopgave

• Om medarbejderen kan finde den rigtige information hurtigt

• Om værktøjerne fungerer lige godt på kontoret, hjemmefra og på farten

• Hvor stor en del af supporthenvendelserne der handler om de samme tilbagevendende problemer

• Om nye medarbejdere kan arbejde selvstændigt efter onboarding

Kan du svare på det med data frem for mavefornemmelse, har du et udgangspunkt for at prioritere. Uden data ender indsatsen ofte i kosmetiske forbedringer af et intranet, som ingen bruger alligevel.

Den klassiske fejl er at behandle udrulningen som et it-projekt med en slutdato. Platformen går i luften, projektgruppen opløses, og resten er op til den enkelte afdeling. Efter noget tid stagnerer brugen, fordi ingen længere har ansvar for at drive de nye arbejdsformer videre.

Den anden fejl er at rulle for meget ud på én gang. Præsenterer du en ny samarbejdsplatform, et nyt intranet og en ny automatiseringsløsning i samme kvartal, vælger medarbejderne det, de kender. Tag ét arbejdsflow ad gangen, og gør det færdigt.

Den tredje fejl er manglende ejerskab. Når hverken HR eller IT føler, at medarbejderoplevelse er deres bord, falder opgaven mellem to stole. De virksomheder, der lykkes, har som regel et fælles forum, hvor HR, it og forretningen sidder sammen om prioriteringen.

Kolonnen til højre viser, hvem der tager føringen, ikke hvem der står alene med opgaven. Springer du et spor over, får du en genkendelig situation. Stærk teknologi uden struktur giver rod. Stærk struktur uden adfærdsarbejde giver flotte retningslinjer, som ingen følger. Og adfærdsarbejde oven på en platform, der ikke hænger sammen, skaber bare frustration.

I vores arbejde med Modern Work kører vi derfor de tre spor samtidig: vi rydder op i overlappende systemer, aftaler hvor dokumenter hører hjemme og hvad de hedder, og træner medarbejderne i de opgaver, de har i forvejen. Målet er, at en opgave kan løses ét sted i stedet for i tre systemer og en mailtråd.

Microsoft 365 adoption går ofte i stå, når træningen er for generisk. En times gennemgang af alle funktioner i Teams ændrer sjældent medarbejdernes arbejdsvaner. Det, der virker, er rollebaseret træning bygget op om de opgaver, medarbejderen rent faktisk har.

En praktisk fremgangsmåde i fem trin:

1. Kortlæg arbejdsgangene. Tag tre til fem konkrete opgaver per rolle. Hvordan løses de i dag, og hvor går tiden?

2. Vælg ét flow at forbedre først. Mødeforberedelse, dokumentgodkendelse eller kundeoverlevering er gode kandidater, fordi de rammer mange.

3. Find lokale champions. En kollega i afdelingen ved, hvilke opgaver der fylder, og kan oversætte de nye arbejdsformer til den konkrete hverdag. Samtidig er en lokal champion til stede, når de små spørgsmål opstår midt i arbejdsdagen. Det gør det lettere at omsætte træningen til den konkrete arbejdsdag end generel undervisning alene.

4. Mål brugen løbende. Følg med i aktive brugere, hvordan dokumenter deles, og hvilke funktioner medarbejderne faktisk bruger. Sæt ind dér, hvor de nye arbejdsgange ikke bliver taget i brug.

5. Gentag. Behandl det som drift, ikke som et projekt.

Vores arbejde med change and adoption følger den logik. Forandringen planlægges sammen med udrulningen, ikke bagefter.

Her bliver ledelsens rolle afgørende. Bruger lederne ikke selv de nye arbejdsformer, sker der ingenting længere nede i organisationen.

AI-assistenter kan forbedre medarbejderoplevelsen, når grundlaget er i orden. Og de forstærker rodet, når det ikke er.

Hvis dokumenter er gamle, dublerede eller dårligt organiserede, bliver AI-assistentens svar mindre anvendelige. Er adgangsstyringen uklar, skaber det et særskilt problem med sikkerhed og governance. Få derfor både information og adgang på plads, før AI rulles bredt ud. Derefter kan AI-værktøjer som dem i vores AI-løsninger overtage konkrete, tidskrævende opgaver i stedet for at lægge endnu et lag oveni.

Mål både på brug og på oplevelse. Brugsdata fortæller, hvad folk gør. Oplevelsesdata fortæller hvorfor.

Se eksempelvis på aktive brugere per værktøj, deling af dokumenter frem for vedhæftninger og mødeaktivitet. Suppler med korte pulsmålinger, hvor medarbejderne svarer på, om værktøjerne hjælper eller står i vejen. Hold samtidig øje med supportsagerne: Falder antallet af gentagne henvendelser, virker indsatsen.

Sæt en baseline, inden I går i gang. Uden et udgangspunkt kan I ikke dokumentere fremgangen over for ledelsen. Og så bliver budgettet svært at forsvare året efter.

Start småt og konkret. Vælg ét arbejdsflow. Mål, hvordan det fungerer i dag. Ryd op i strukturen omkring det, og følg op med rollebaseret træning. Når det første flow virker, har I både et bevis og en metode, I kan gentage.

Fellowmind Denmark arbejder med Microsoft-baserede arbejdspladser for organisationer på tværs af brancher. Vi kombinerer platformarbejde med adoption, så investeringen giver effekt i hverdagen og ikke kun på et arkitekturdiagram. Se vores cases for eksempler fra virksomheder.