Dynamics 365 Contact Center

Administrator Experiences 

Gebruik Application Insights om routeringen te monitoren 
Het is straks mogelijk om de logging in te zien van de routering van een conversatie naar een agent. Hierdoor is er meer transparantie in het routeringsmechanisme en kun je dit als organisatie gemakkelijker verfijnen.

Werk vanuit 1 plek door Contact Center te embedden
Door Contact Center te embedden in jouw third-party CRM systeem, hoef je niet weg te navigeren tijdens je werk. Je kunt bijvoorbeeld met klanten chatten vanuit een third-party CRM applicatie.

IVR-mogelijkheden

Klanten kunnen zelf kiezen of gespreksopname bewaard wordt
In de IVR kunnen klanten mondeling aangeven of ze ermee akkoord gaan dat hun gesprek wordt bewaard. Dit maakt het voor organisaties makkelijker om aan Europese regelgeving te voldoen. Wanneer een klant de ‘opt-out’ keuze maakt, zal de recording stoppen en verwijderd worden.

Gebruik bots in meerdere talen
Er zijn niet langer meerdere IVR bots nodig om IVR bots in meerdere talen aan te bieden. Hierdoor is er minder onderhoud nodig en configureer je een bot sneller. Op basis van de taalvoorkeur van de klant zal de bot zich aanpassen. Dit alles onder één telefoonnummer.

Automatische taalherkenning op basis van telefoonnummer
Gebruik één meertalige bot die op basis van het door de klant gedraaide telefoonnummer, de voorkeurstaal hanteert. Je kunt per telefoonnummer een taal instellen.

Omnichannel Customer Experiences

Automatische acties binnen messaging conversaties op basis van SLA
Straks kun je automatische acties instellen binnen messaging kanalen. Deze acties worden gestart op basis van hoe lang een klant wacht of inactief is en kunnen de afhandeltijd versnellen. Een aantal voorbeelden hiervan zijn:

• Een auto-reply sturen wanneer een klant een bepaalde periode inactief is.
• Conversaties automatisch sluiten wanneer een klant gedurende een bepaalde tijd niet reageert.