Whitepaper: Herausragender Service in fünf Schritten
Mit dem optimalen Mix zur Service Excellence.
Service Excellence in der „Experience Economy“
Wir leben im Zeitalter der „Experience Economy“. Nie zuvor hatten Konsumenten die Wahlmöglichkeit zwischen derart vielen – oftmals austauschbaren – Produkten und Services. Ein gutes Produkt allein genügt deshalb schon lange nicht mehr, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Nur wer seinen Kunden ein störungsfreies, personalisiertes Erlebnis rund um den gesamten Kaufprozess bietet, ist in der Lage nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu realisieren.
Performance verbessern
In Zeiten der Experience Economy ist herausragender Service ein Muss. Bevor im Weiteren insbesondere thematisiert wird, welcher Möglichkeiten Sie sich bedienen können, um die eigene Servicequalität zu verbessern, soll anfangs kurz darauf eingegangen werden, wie man Serviceperformance überhaupt misst.
Denn wie so häufig gilt auch hier der Satz: „You can’t manage what you can’t measure“.
Kanäle bündeln
Mindestens genauso wichtig, wie die Verfügbarkeit von verschiedenen Kanälen, ist deren Vernetzung.
Der Omni-Channel-Ansatz zeichnet sich dadurch aus, dass die einzelnen Touchpoints so miteinander verknüpft sind, dass die Kundinnen und Kunden die Marke als nahtlose Einheit wahrnehmen. Voraussetzung hierfür ist ein CRM-System in dem die Customer Experience über alle Kanäle zusammengeführt und koordiniert wird.
Whitepaper: Herausragender Service
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