Sænk Cost-to-Serve i After Sales: AI virker først, når data og processer spiller sammen

Det gælder i produktion, retail, telco, forsikring og medical device. After Sales er dér, hvor relationen enten bliver styrket, eller hvor kunden begynder at kigge efter alternativer. Derfor handler Cost-to-Serve ikke kun om at skære omkostninger. Det handler om at bygge et setup, der kan skaleres uden at miste kvalitet. 

3 ting du bør gøre: 

• Start med de henvendelser, der fylder mest, og automatisér dem med self-service og AI – men mål effekten pr. ticket 
• Skab en Customer 360: Én fælles sandhed om kunde, kontrakt, sag og installed base, så agenten kan handle med det samme 
• Byg omnichannel som ét samlet flow med routing, case management og knowledge base i stedet for isolerede kanaler 

AI er billig pr. interaktion – men dyr uden et solidt fundament 

AI og selvbetjening kan flytte en stor del af rutinehenvendelser væk fra menneskelige agenter. Forskning peger på, at chatbots kan håndtere op mod 80 % af rutineforespørgsler, og at en AI + menneske-model kan sænke supportomkostningerne, samtidig med at kundetilfredsheden stiger. Men der er forskel på lav stykomkostning og den reelle indsats. Som Gartner-analytiker Patrick Quinlan formulerer det: 

“It’s not just like the per unit cost from a consumption perspective, that’s what vendors usually focus on, and that is often very low.” (Source). 

Pointen er enkel: AI er billig pr. interaktion, men dyr, hvis fundamentet halter. 

Connected data og sammenhængende processer er forudsætningen 

Fundamentet er connected data og sammenhængende processer. Når service, field service og salg arbejder i siloer, bliver aftermarket-indtjening tilfældig. Fornyelser bliver overset, opgraderinger bliver ikke foreslået, og support ender med at være reaktiv. Her er Customer Engagement-tilgangen afgørende: Samme platform, samme kundekontekst og klare arbejdsgange fra første kontakt til løsning. 

Michael Schmidt, Director i Fellowmind, siger det lige ud: 

Clever-casen viser mekanikken i praksis. Før var kunderejsen præget af mange mails, links og manuelle trin. Efter at have samlet flowet i Dynamics 365 Customer Engagement og automatiseret opgaver via Power Automate fik de et mere sammenhængende forløb, bedre datakvalitet og et klart overblik i kundeservice. Resultatet var ikke kun pænere processer, men kortere svartider, færre gentagelser og bedre muligheder for at arbejde proaktivt.

Sænk Cost-to-Serve uden at miste kunder 

For VP Sales, VP Service, CCO og CRO er pointen klar: Vil I sænke Cost-to-Serve uden at miste kunder, skal AI, self-service og omnichannel kobles sammen med en reel Customer 360 og fælles case management. Ellers risikerer I – som Gartner-analytiker Rick DeLisi advarer – højere cost-to-serve uden en tilsvarende forbedring af kundeoplevelsen. 

Start småt, men rigtigt. Vælg 2-3 højvolumen-sagstyper, byg en knowledge base, få routing og eskalering på plads, og mål cost-per-ticket, response time og first-time resolution fra dag ét. Når data og processer hænger sammen, bliver AI ikke et eksperiment, men en direkte forbedring af både margin og fastholdelse.