Microsoft Dynamics 365 Customer Service 

Agent Experiences 

Verbeteringen voor het maken van e-mails met bijlagen
Er komen een aantal features aan die de gebruiksvriendelijkheid verbeteren. Zo kan je via drag en drop je bijlage eenvoudig aan een e-mail toevoegen. Ook kan je straks gemakkelijk bijlagen kopiëren van de ene naar de andere e-mail. Verder kun je bijlagen nu opslaan wanneer je een e-mail opslaat. Daarnaast krijg je n een melding als je vergeet een bijlage toe te voegen aan een e-mail. 

Copilot & AI innovatie

Valideer Copilot antwoorden sneller en met meer transparantie
Verbeterde transparantie van de bronnen waar Copilot een antwoord op baseert. Onder een antwoord van Copilot is meteen een bron met eventuele URL te zien. Hierdoor wordt het verifiëren van Copilot makkelijker. 

Automatische prompts van Copilot
Een klantenservice medewerker krijgt op basis van de context automatisch voorstellen van Copilot met prompts. Dit maakt het werken met Copilot een stuk soepeler. 

Omnichannel

Gebruik skills om geschikte agents te vinden om naar door te verbinden
Wanneer je intern wilt doorverbinden met andere agents, kan dit straks op basis van een skill. Een agent kan opgeven naar welke skills hij opzoek is, waarop Omichannel agents voorstelt die daaraan voldoen. Zo kun je snel een beschikbare agent vinden die de benodigde skills heeft.  

Testen van microfoon en speakers voor, na en tijdens gesprekken 
Het wordt nog makkelijker om de microfoon en speaker te testen. Dit zorgt voor een verbetering in de kwaliteit van het gesprek. Daarnaast kun je een testgesprek starten. Dit kan handig zijn voor nieuwe medewerkers die bekend willen worden met de ‘in call interface’.  

Converteer voicemails naar cases
In één klik een voicemail converteren naar een case. Hierdoor houd je overzicht over alle communicatie. 

Verbind gesprekken door naar Teams gebruikers zonder telefoonnummer
Toch even telefonische hulp nodig van een Backoffice expert die geen telefoonnummer heeft? Vanaf deze release is dit mogelijk. Je kunt naar alle Teams gebruikers in je organisatie doorverbinden middels het Voice over Internet Protocol (VOIP).  

Unified Routing

Voorkom lange wachttijden van cases door de overflow functie
Met de overflow functie kun je aangeven wat er met work items moet gebeuren na een bepaalde tijd. Zo kun je bijvoorbeeld work items na een specifieke tijd toewijzen aan een andere wachtrij.