Van tickets naar oplossingen: klantenservice in het AI-tijdperk
Je klantenservice draait op volle toeren, maar leunt waarschijnlijk nog steeds zwaar op de kennis en ervaring van je medewerkers. Dat maakt je organisatie kwetsbaar: kennis verdwijnt als iemand vertrekt, nieuwe collega’s hebben tijd nodig om op niveau te komen en het is lastig om elke klant hetzelfde hoge serviceniveau te bieden. Met AI-agents doorbreek je die afhankelijkheid. Ze denken actief mee, doen slimme suggesties en handelen waar mogelijk zelfstandig, zodat je team sneller, consistenter en persoonlijker kan helpen. In deze blog ontdek je hoe AI-agents werken en hoe jij hiermee de stap zet naar een toekomstbestendige klantenservice.
De uitdaging van de klantenservice
Binnen de klantenservice draait het veelal om het registreren en opvolgen van vragen, problemen en klachten van klanten. Vaak maken we, met behulp van Service Level Agreements, afspraken over hoe snel er gereageerd moet worden. Veel van deze klantvragen worden hierbij beantwoord vanuit kennis van de medewerkers, het raadplegen van andere collega's of door het handmatig zoeken naar oplossingen en kennisartikelen. Maar bij het vertrek van een servicemedewerker gaat er daardoor ook een hoop kennis verloren. En helaas duurt het dan ook even voordat nieuwe medewerkers hetzelfde niveau weten te behalen. Dit kost tijd en leidt helaas tot inconsistente klantenservice.
Dat vraagt om een oplossing waarbij je medewerkers niet de beperkende factor zijn; met een AI-gestuurde klantenservice-oplossing beschik je over AI-agents (niet te verwarren met de humane klantenservice agents) die actief meedenken, relevante suggesties doen en zelfs autonoom kunnen handelen in een self-service kanaal.
Wat doen AI-agents in Customer Service?
Om meer grip te krijgen op de klantenservice is het slim om te kijken wat AI-agents kunnen betekenen voor jouw afdeling. AI-agents, of agents, zijn digitale assistenten die autonoom taken kunnen uitvoeren op basis van context en data. Vaak worden ze verward met de chatbot, die op basis van een vooropgezet script klanten helpt. Maar agents zijn niet zoals de chatbot passief, maar nemen initiatief om je medewerkers of direct je klanten te helpen:
- Ze analyseren inkomende cases en stellen direct oplossingen voor.
- Ze genereren automatisch antwoorden op basis van kennisbanken en eerdere interacties.
- Ze leren continu van feedback en verbeteren zichzelf.
Daarbij heb je als organisatie altijd de keuze: ga voor persoonlijke interactie met je klanten, of zet de agent direct in binnen je self-service kanalen zoals WhatsApp, e-mail of telefonie.
Impact op het werk
Ongeacht welke keuze je maakt, gaat dit hoe dan ook optimalisaties brengen in de werkwijze van je klantenservice. Denk aan:
- Kortere responstijden, omdat klanten sneller een oplossing krijgen.
- Agents zorgen voor uniforme antwoorden, ook bij complexe vragen.
- Medewerkers hebben meer tijd om zich te richten op persoonlijke interacties, omdat routinevragen door agents worden afgehandeld.
Praktijkvoorbeeld
De Case Management Agent in een Contact Center koppelt automatisch de juiste kennisartikelen aan een klantvraag. Dit versnelt het proces en verhoogt de klanttevredenheid.
Zet de stap naar proactieve klantenservice met AI-agents
Customer Service verandert van reactief naar proactief. Dankzij Agents worden tickets sneller opgelost en krijgen medewerkers meer ruimte om écht menselijk contact te maken.
Tijdens het webinar “De kracht van AI in CRM: van lead tot loyaliteit” laten we je zien hoe je jouw klantenservice kan uitbreiden met agents en zo de eerste stappen kan zetten naar AI-gedreven klantondersteuning.
Laat je gegevens achter en kies voor een slimmere manier van werken!
