Omnichannel zonder chaos: Hoe je klantinteractie echt centraal organiseert
Klantcontact verloopt vandaag de dag via meer kanalen dan ooit, maar zonder goede integratie wordt die veelheid al snel een chaos van losse gesprekken en ontbrekende context. Echte omnichannel-service draait niet om meer kanalen, maar om één doorlopende klantreis waarin alle interacties samenkomen. In deze blog lees je hoe je dat organiseert met de juiste aanpak en technologie, en hoe je zo frustratie voorkomt en klanttevredenheid verhoogt.
De omnichannel belofte en de dagelijkse realiteit
Klantinteractie verspreidt zich vandaag de dag over meer kanalen dan ooit: e-mail, telefoon, live chat, social media, selfservice en zelfs WhatsApp. In theorie zou dit de klantervaring versterken, maar in de praktijk leidt het vaak tot chaos: versnipperde gesprekken, onvolledige klantprofielen, en medewerkers die moeten schakelen tussen vijf systemen om één vraag te beantwoorden.
De uitdaging? Niet méér kanalen toevoegen, maar alle klantinteracties samenbrengen in één centrale ervaring. Die belofte maakt omnichannel technologie zoals het Microsoft Digital Contact Center Platform waar. In deze blog lees je hoe je klantinteractie effectief organiseert, zonder dat het ten koste gaat van overzicht, efficiëntie of klanttevredenheid.
Wat is omnichannel écht?
Veel organisaties noemen hun aanpak omnichannel, maar in werkelijkheid is er sprake van multichannel: meerdere losse kanalen zonder onderlinge samenhang.
In een echt omnichannel model:
- Kan de klant eenvoudig van kanaal wisselen zonder opnieuw te beginnen.
- Ziet de medewerker alle vorige interacties in één overzicht.
- Worden alle contactmomenten onderdeel van een doorlopende klantreis.
Volgens Gartner zijn organisaties die omnichannel goed implementeren 89% succesvoller in klantbehoud en 3x winstgevender dan concurrenten die vasthouden aan traditionele servicekanalen.¹
De gevolgen van gefragmenteerd klantcontact
Zonder goede integratie ontstaat er een gefragmenteerde beleving, met gevolgen voor zowel klanten als medewerkers:
Voor klanten:
- Herhaling van informatie ("ik heb dit al eerder uitgelegd...")
- Verwarring over wie contact opneemt of verantwoordelijk is
- Geen consistente tone-of-voice of informatie per kanaal
Voor medewerkers:
- Geen centraal klantbeeld
- Veel schakelen tussen applicaties
- Vertraging en verhoogde foutgevoeligheid
Dit leidt tot frustratie, onnodige kosten en gemiste kansen in sales of retentie.
McKinsey stelt: “Een onsamenhangende omnichannelstrategie kost organisaties gemiddeld 15–20% in efficiëntie en klanttevredenheid.”²
Microsoft als verbindend platform
Het Microsoft Digital Contact Center Platform brengt alle elementen samen die nodig zijn voor een écht omnichannel model:
- Dynamics 365 Customer Service: centraal klantoverzicht met kanaaloverstijgende interactie
- Voice & Chat-integraties: ondersteuning voor onder meer live chat, WhatsApp, e-mail, telefoon, social
- Microsoft Teams: directe samenwerking tussen service, sales en backoffice
- Customer Insights: klantdata en gedragsanalyse voor gepersonaliseerde interactie
- Power Virtual Agents: chatbots en selfservice, geïntegreerd in de klantreis
Best practices: zo vermijd je omnichannel-chaos
- Werk kanaalagnostisch: Zet niet het kanaal centraal, maar de interactie. Klanten verwachten geen aparte ervaringen per medium, maar één doorlopende dialoog.
- Eén klantbeeld, één platform: Gebruik tooling waarin alle interacties zichtbaar zijn, gekoppeld aan het CRM zodat sales, marketing en service vanuit hetzelfde klantbeeld werken.
- Automatiseer waar mogelijk: Gebruik AI, AI-agents en workflows om veelvoorkomende vragen of handelingen automatisch af te handelen, zoals statusupdates, retouraanvragen of herinneringen.
- Personaliseer op basis van context: Combineer data uit eerdere gesprekken, gedrag en voorkeuren om proactief te helpen, ongeacht het kanaal.
- Meet cross-channel prestaties: Stuur niet alleen op individuele kanaal-KPI’s, maar op klanttevredenheid over de hele journey.
Van versnippering naar verbinding
Een omnichannelstrategie draait niet om technologie alléén. Het gaat om visie: klantgericht denken, processen stroomlijnen en silo’s doorbreken. Met het juiste platform, duidelijke doelen en een integrale aanpak kan het contactcenter uitgroeien tot hét centrale knooppunt van klantwaarde.
Bronnen
Zet jouw omnichannelstrategie om in bedrijfswaarde!
In de blog heb je gelezen hoe je klantcontact via alle kanalen samenbrengt in één overzicht. Tijdens ons webinar "De service van morgen: jouw contact center als strategisch speerpunt" laten we zien hoe je deze centrale aanpak gebruikt om niet alleen overzicht te creëren, maar ook loyaliteit, omzetgroei én klantwaarde creëert.
Met inspirerende praktijkvoorbeelden en een demo ontdek je hoe technologie als Microsoft Copilot en Dynamics 365 je helpt om écht het verschil te maken.
Meld je aan voor ons gratis webinar via het formulier en herpositioneer jouw contact center als groeimotor!
