Generatieve AI in het contact center: van AI angst naar AI actie

AI als motor voor transformatie

Gen AI kan klantdata samenvatten, patronen herkennen en uitzonderingen signaleren. Daarmee verandert het niet alleen hoe contactcenters werken, maar ook hoe klantinteracties worden vormgegeven. Toch blijkt uit het onderzoek van Harvard Business Review Analytic Services (april 2024) dat slechts 27% van de organisaties gen AI daadwerkelijk heeft geïmplementeerd in hun contactcenter. 48% bevindt zich nog in de voorbereidingsfase, terwijl 25% voorlopig geen stappen zet richting AI-integratie.

Hoewel kostenoptimalisatie en efficiëntie nog steeds belangrijke drijfveren zijn, blijkt uit het onderzoek dat 70% van de organisaties die wél met gen AI aan de slag zijn gegaan, betere klantervaring (customer experience) als belangrijkste doel noemt. Een duidelijke verschuiving van kostenbesparing naar klantwaarde.

Drie manieren waarop AI waarde creëert in het contact center

Organisaties die generatieve AI inzetten in hun contactcenter, ervaren waarde op meerdere fronten. Deze technologie biedt niet alleen efficiëntie, maar ook een fundamentele verbetering van de klantbeleving en operationele inzichten. De drie belangrijkste toepassingsgebieden zijn:

1. Selfservice: Gen AI maakt het mogelijk om bots te ontwikkelen die volledig zelfstandig klantvragen kunnen afhandelen. Denk aan het resetten van wachtwoorden, het wijzigen van abonnementen of het beantwoorden van veelgestelde vragen. Deze bots begrijpen natuurlijke taal, kunnen context interpreteren en bieden snelle, consistente antwoorden. Dit onzorgt menselijke medewerkers en verhoogt de klanttevredenheid door directe oplossingen te bieden, 24/7.
2. Agent assist: In plaats van menselijke medewerkers te vervangen, fungeert gen AI als een slimme assistent. Het voorziet agents van relevante informatie tijdens klantgesprekken, zoals eerdere interacties, productdetails of suggesties voor antwoorden. Hierdoor kunnen medewerkers sneller reageren, accurater zijn en een meer gepersonaliseerde service bieden. Dit verhoogt niet alleen de productiviteit, maar ook de kwaliteit van de interactie.
3. Data-analyse: Contact centers genereren dagelijks enorme hoeveelheden data, van gespreksopnames tot chatlogs. Gen AI kan deze data razendsnel analyseren en patronen herkennen, zoals de oorzaak van een piek in klantverkeer of terugkerende problemen. Waar voorheen handmatige analyse nodig was, biedt AI nu real-time inzichten die direct kunnen worden ingezet om processen te verbeteren, klantbehoeften te voorspellen en strategische beslissingen te ondersteunen.

Uitdagingen voor early adopters

De organisaties die al met gen AI werken, ervaren ook obstakels. De grootste uitdagingen zijn:

• Data privacy en security, mede door wettelijke eisen rondom persoonsgegevens.
• Gebrek aan technische vaardigheden en talent.
• Een onduidelijke roadmap voor implementatie.

Daarnaast noemen organisaties die nog niet zijn gestart met gen AI de volgende barrières:

• Onvoldoende infrastructuur (42%)
• Zorgen over dataprivacy en security (39%)
• Beperkt budget (32%)

Een opvallende bevinding is dat cloudadoptie een belangrijke onderscheidende factor is. Contact centers die al in de cloud werken, blijken sneller klaar te zijn voor AI-integratie.

De evolutie van de klantenservicemedewerker

Gen AI verandert niet alleen processen, maar ook mensen. Door automatisering verschuift het werk van klantenservicemedewerkers naar meer technische en inhoudelijke taken. Denk aan het beheren van bots, het updaten van kennisbanken en het bewaken van security. Ook onboarding en training worden efficiënter dankzij AI, wat nieuwe medewerkers sneller op weg helpt.

De aard van klantvragen verandert eveneens. Waar vroeger een wachtwoordreset een belletje naar de klantenservice vereiste, kunnen klanten dat nu zelf regelen. De vragen die overblijven zijn complexer en vragen om empathie en probleemoplossend vermogen: vaardigheden die menselijke agents blijven bieden.

AI-agents: de virtuele collega’s van de toekomst

De volgende stap in AI-integratie zijn autonome AI-agents. Deze agents kunnen zelfstandig taken uitvoeren, samenwerken met mensen en andere agents, en zichzelf verbeteren. Ze nemen routinetaken over, zodat medewerkers zich kunnen richten op waardevolle interacties die creativiteit en empathie vereisen.

Conclusie

Generatieve AI biedt contact centers een unieke kans om klantinteractie te verbeteren, processen te stroomlijnen en medewerkers te ondersteunen. Organisaties die nu investeren in infrastructuur, talent en verandermanagement, zetten zichzelf op voorsprong in een steeds competitiever landschap.

Bron: Harvard Business Review Analytic Services, “Perception and Reality: Moving Beyond AI Anxiety to AI Action in the Contact Center,” April 2024. Gesponsord door Microsoft.