Dynamics 365 Customer Engagement Release Wave 2 (2025): klantgerichtheid herdefiniëren met AI, Copilot en het Power Platform

We staan aan de vooravond van een nieuwe fase in digitale klantgerichtheid. Klanten verwachten geen 'snellere processen' meer: ze verwachten relevantie, empathie en proactiviteit. Niet één keer, maar bij elke interactie.

Met de plannen in Microsoft’s 2025 Release Wave 2 komt deze toekomst dichterbij. Niet in de vorm van één grote doorbraak, maar via talloze kleine AI-vernieuwingen die samen een fundamentele verschuiving markeren.

Van systemen die registreren, naar systemen die meedenken en handelen.

Bij Fellowmind geloven we dat dit geen technologische upgrade is, maar een kans om als organisatie fundamenteel anders naar klantwaarde, samenwerking en innovatie te kijken.

In deze blog deel ik vier strategische thema’s uit de nieuwe release die direct impact kunnen hebben op organisaties die customer engagement willen versnellen.

1. AI die werk uit handen neemt en klantwaarde verhoogt

Met de introductie van rolgebaseerde agents wordt AI niet langer ingezet als “tool”, maar als digitale collega. Elke afdeling krijgt zijn eigen slimme agent, afgestemd op het werkproces.

• Sales wordt ondersteund bij leadkwalificatie en opvolging
• Service krijgt hulp bij routing, contentgeneratie en kanaalkeuze
• Field Service profiteert van plannings- en communicatiesupport

AI wordt steeds minder een experiment en steeds meer een structureel onderdeel van klantgerichte processen. Het verschil zit niet in wat je automatiseert, maar in hoeveel menselijke aandacht je vrijspeelt voor waar het echt telt: het gesprek met de klant.

2. Eén klantbeeld is niet genoeg: gedeeld klantbegrip is de nieuwe norm

Al jaren streven organisaties naar een 360-graden klantbeeld. Maar in praktijk leidt dat vaak tot een gedeelde database, niet tot gedeeld klantinzicht.

Microsoft breidt nu het Unified Customer Profile uit met AI-context en aanbevelingen. Alle teams zien hetzelfde, maar krijgen elk hun eigen perspectief op de klant, afgestemd op hun rol.

Klantgerichtheid ontstaat niet door data te centraliseren, maar door context te personaliseren. Technologie moet geen silo doorbreken, maar verbinding creëren tussen mensen en inzichten.

3. Innovatie decentraliseren zonder controle te verliezen

Power Platform laat steeds meer zien dat innovatie geen IT-feestje hoeft te zijn. Met Copilot Studio, verbeterde Dataverse-integratie en een nieuw governance center kunnen business users snel bouwen en automatiseren binnen veilige kaders.

Organisaties die digitale innovatie centraal willen aanjagen, raken steeds verder achterop. De toekomst is hybride: IT biedt het fundament, de business bouwt erop voort. Wie mensen niet in staat stelt zelf te innoveren, remt klantwaarde af.

4. Technologie wordt persoonlijk, voorspellend en adaptief

De UX-verbeteringen in deze release, van Smart Paste en Form Fill Assist tot Copilot View Visualisations lijken klein, maar zijn fundamenteel. Ze laten zien dat technologie niet alleen krachtiger wordt, maar ook menselijker en vanzelfsprekender.

In een wereld waar AI steeds meer taken overneemt, wordt gebruikerservaring een strategisch onderscheidend vermogen. Niet alleen voor klanten, maar ook voor medewerkers. De technologie die het makkelijkst aanvoelt, wordt het meest gebruikt. En dus het meest waardevol.

AI is geen eindstation, maar een vertrekpunt

Microsoft’s Release Wave 2 toont een toekomst waarin AI, Copilot en low-code geen buzzwords zijn, maar bouwstenen voor klantwaarde. Technologie schuift op van ondersteunend naar bepalend, en dat vraagt om een visie die verder gaat dan tools of features.

Bij Fellowmind helpen we organisaties om technologie niet alleen te begrijpen, maar vooral te benutten. Niet voor meer van hetzelfde, maar voor beter, persoonlijker en betekenisvoller klantcontact.