Artificiële + emotionele intelligentie = de ultieme customer experience

Van reactief naar proactief

“De grootste verandering in customer experience? We bewegen van reactief naar proactief,” zegt Jordy Lefeber, Business Line Lead CRM bij Fellowmind. Waar traditionele chatbots vooral reageerden op vragen, kunnen AI agents nu zelf initiatief nemen. Ze herkennen patronen, voorspellen klantbehoeften en signaleren kansen nog vóór de klant zelf aan de bel trekt. “Door data slim te analyseren zie je aankomende problemen of juist nieuwe verkoopkansen.”

AI leert je klant beter kennen. Microsoft gebruikt bijvoorbeeld Research Agent om klantprofielen automatisch te verrijken. “Deze agent helpt je om klanten écht te begrijpen,” vertelt Oscar Weijman, Customer Experience expert bij Fellowmind. “De kracht zit in de combinatie van databronnen. Niet alleen uit Dynamics 365, maar ook uit gebruiksdata (zoals dienstafname), openbare bronnen en sociale media. Door die bronnen optimaal te benutten, kun je klanten persoonlijker en relevanter benaderen, zonder dat je elke keer opnieuw informatie hoeft te vragen.”

Toch is het niet alleen technologie. “Je moet die inzichten ook op de juiste manier gebruiken,” benadrukt Jordy. “Mensen willen graag een persoonlijke ervaring, maar niemand zit te wachten op een ‘te slimme’ verkoper. Menselijk blijven in een datagedreven wereld is de uitdaging, en transparantie en ethiek zijn daarbij essentieel. Welke data gebruik je? Hoe leg je dat uit aan je klant? Onderzoek wijst uit dat 80% van de klanten personalisatie verwacht, maar 70% vindt het ook spannend als bedrijven persoonlijke informatie inzetten.”

Weg met silo’s

De opkomst van AI agents maakt korte metten met de muren tussen sales, marketing en klantenservice. “Hiervoor wist niemand echt wat een ander team deed,” zegt Oscar. “Marketing lanceert campagnes, sales focust op leads, service beantwoordt klantvragen en dat doen ze allemaal in hun eigen systemen, zonder zicht op het grotere geheel. Dat leidt tot frustratie. Stel: je vraagt als klant een offerte aan voor een warmtepomp, en een paar uur later krijg je een marketingmail die je precies datzelfde product aanprijst. Of erger: sales verkoopt een oplossing, bijvoorbeeld een warmtepomp of bouwmaterialen, zonder te weten dat de levering vertraagd is, waardoor de klant pas veel te laat wordt geïnformeerd.”

Met Dynamics 365 Customer Engagement verandert dat. Sales ziet precies welke campagnes en interacties aan een lead voorafgingen. Marketing krijgt inzicht in servicevragen. En klantenservice weet wanneer iemand nét contact heeft gehad met sales. De volgende stap is om AI agents actief mee te laten denken over commerciële kansen. “In Copilot Studio kun je bijvoorbeeld een Cross Sell Insight Agent bouwen,” zegt Oscar. “Die agent koppelt data van verschillende afdelingen aan elkaar en levert sales waardevolle context. Zo worden gesprekken persoonlijker, relevanter én strategischer.”

Sneller inwerken én nieuwe markten aanboren

De voordelen van AI in klantcontact zijn duidelijk, maar toch verloopt de adoptie nog traag. “Veel organisaties hebben last van koudwatervrees,” zegt Jordy. “Dat komt deels door het beeld dat AI banen overneemt. In werkelijkheid versterkt AI het team juist omdat het repetitieve en administratieve taken overneemt.”

Oscar: “In sommige sectoren duurt het inwerken van een nieuwe collega wel drie maanden. Het duurt even voordat iemand het hele productportfolio kent en voorbereid is op alle mogelijke vragen. Dankzij AI kun je die inwerktijd nu halveren.”

Ook voor scale-ups biedt dit enorme kansen. AI helpt om sneller nieuwe markten aan te boren. Met de juiste AI-ondersteuning wordt bijvoorbeeld internationale klantcommunicatie een stuk toegankelijker, ook zonder native speakers in je team.

De juiste vragen

Wat is het belangrijkste advies voor organisaties die aan de slag willen met AI in customer experience? Oscar: “Begin bij de kern. Vraag je af: wat willen we bereiken? Hoe ziet het ideale proces eruit, welke stappen kunnen agents ondersteunen, en welke databronnen mogen we daarbij gebruiken? Best lastige vragen, maar die helpen je op weg.”

Jordy: “Heb je dat goed ingericht, dan kun je echt impact gaan maken. Maar vergeet niet: de mens blijft aan het stuur. Want hoe slim je technologie ook is, empathie blijft je grootste concurrentievoordeel. De combinatie van slimme AI en menselijke empathie gaat klantcontact volledig veranderen.”

Microsoft Dynamics 365 Sales Agents

Deze AI-agents binnen Microsoft Dynamics 365 ondersteunen sales en customer service met slimme automatisering en realtime inzichten.

• Sales Qualification Agent helpt verkopers om leads sneller te kwalificeren door relevante klantinformatie en scoringscriteria automatisch te analyseren.
• Opportunity Research Agent zoekt en verzamelt aanvullende gegevens over potentiële deals, zoals marktinformatie en concurrentie-inzichten.
• Sales Research Agent ondersteunt bij het voorbereiden van verkoopgesprekken door klantprofielen, trends en aanbevelingen te leveren.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service Agents

• Customer Intent Agent begrijpt en voorspelt de intentie van klanten op basis van hun interacties, zodat cases sneller en accurater worden afgehandeld.
• Case Management Agent automatiseert case-routing en opvolging, waardoor servicemedewerkers zich kunnen richten op complexe vragen.
• Customer Knowledge Management Agent zoekt en deelt relevante kennisartikelen en oplossingen om klantvragen efficiënt op te lossen.