5 signalen dat je contact center toe is aan modernisering

1. Kanalen zijn versnipperd en moeilijk te overzien

Je klant stuurt een WhatsApp-bericht, daarna een e-mail, en belt je team twee dagen later om “even te checken of het is aangekomen”. Herkenbaar? Dan is er waarschijnlijk sprake van versnippering: klantinteracties lopen via meerdere systemen, zonder gedeeld overzicht. Voor medewerkers betekent dit schakelen tussen inboxen, belportals en chatapplicaties, met een verhoogde kans op fouten, dubbel werk en informatieverlies. Volgens Gartner vermindert deze fragmentatie de productiviteit van service medewerkers met wel 60%.¹

Een modern contact center bundelt alle interacties per klant, ongeacht kanaal, in één overzicht, gekoppeld aan het CRM. Zo voorkom je ruis, frustratie en tijdverlies.

2. Medewerkers schakelen tussen te veel systemen

Moeten servicemedewerkers meerdere schermen open hebben voor één klantvraag? Dat is niet alleen onhandig: het put mensen uit. Elke keer dat een medewerker moet zoeken naar informatie in verschillende tools, neemt de kans toe op vergissingen en vertraagt de service. Uit ervaring weten we allemaal: als een klant eerst vijf minuten in de wacht heeft gestaan en dan nóg langer moet wachten op antwoorden, dan verdwijnt het vertrouwen snel.

Met oplossingen zoals Microsoft Digital Contact Center Platform breng je alle klantinformatie, van gespreksgeschiedenis tot orders, samen in één scherm. Volgens Microsoft verkort dit de zoektijd per gesprek gemiddeld met 45%.⁴

3. Wacht- en afhandeltijden lopen op

Krijg je steeds vaker signalen van klanten die “al een kwartier in de wacht stonden”? Moet je team regelmatig tickets doorschuiven of open laten staan door tijdgebrek? Dan is je huidige aanpak waarschijnlijk niet meer toereikend. Veel organisaties merken dat het aantal klantvragen stijgt, terwijl het tempo waarmee ze afgehandeld worden gelijk blijft of zelfs daalt.

Dat heeft meerdere oorzaken: gebrek aan automatisering, tekort aan personeel, beperkte ondersteuning voor agents en te veel handmatige handelingen. Volgens Forrester kunnen organisaties met slimme AI-ondersteuning en automatisering de gemiddelde afhandeltijd (AHT) met 38% verlagen.² Dat betekent minder wachtrijen, minder herhaling en sneller geholpen klanten, zonder je team extra te belasten.

4. Je mist inzicht in klantgedrag of klanttevredenheid

Is het voor je team lastig om te zeggen wat klanten van jullie service vinden? Of kun je niet precies terugzien hoe vaak en waarom iemand contact heeft opgenomen? Dan mis je waardevolle stuurinformatie. Zonder goed inzicht in klantgedrag, feedback en gespreksgeschiedenis kun je geen consistente of gepersonaliseerde service bieden.

Volgens McKinsey³ is real-time inzicht in klantinteracties en sentiment cruciaal om verwachtingen te overtreffen. En om proactief te handelen, bijvoorbeeld bij ontevreden klanten. Moderne contact centers bieden ingebouwde dashboards, rapportages en AI-gedreven signalen om dat inzicht automatisch te genereren.

5. Hoog verloop van medewerkers

Is het verloop in je team hoog, of lukt het maar moeilijk om mensen gemotiveerd te houden? Dat is vaak een gevolg van structurele overbelasting. Wanneer service agents voortdurend moeten improviseren, weinig ondersteuning krijgen en dagelijks tientallen repetitieve handelingen uitvoeren, ligt uitputting of verveling op de loer.

Organisaties die investeren in gebruiksvriendelijke tooling, AI-assistentie en procesautomatisering zien het verschil: minder frustratie, kortere inwerktijd en hogere medewerkerstevredenheid. Volgens Forrester neemt de uitstroom bij dit soort verbeteringen gemiddeld met 15% af.²

Wat kun je eraan doen?

Herken je meerdere van deze signalen? Dan is het tijd om het klantcontact structureel te verbeteren. Niet alleen om problemen op te lossen, maar om actief waarde te creëren voor klant én organisatie. Dat hoeft niet in één keer. Zo kun je beginnen:

• Breng de huidige klantreis in kaart: Waar zitten de knelpunten voor klant en medewerker?
• Kies één proces om te automatiseren: Bijvoorbeeld retouraanvragen, statusupdates of klantfeedback.
• Integreer service met CRM: Koppel je contact center aan Dynamics 365 voor een centraal klantbeeld.
• Gebruik AI als ondersteuning, niet vervanging: Start met Copilot voor service agents, zodat je team direct profijt ervaart.
• Meet wat je doet: Houd KPI’s als CSAT, AHT, FTR en medewerkertevredenheid actief bij.

Bronnen

1. Gartner (2024). Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center
2. Forrester Consulting (2023). The Total Economic Impact™ of Microsoft Digital Contact Center Platform
3. McKinsey & Company (2023). The future of customer care: Human-driven, AI-powered
4. Microsoft (2023). Dynamics 365 Customer Service – Product Capabilities