Servicedesk Knab reageert sneller dankzij Copilot AI agent
Een bank die volledig online is, zonder fysieke kantoren, waar de klantervaring toch op één staat; zo kun je Knab het best typeren. In de naam van het bedrijf (‘bank’ achterstevoren geschreven) staat de K van klant bewust op de eerste plek. Niet zo vreemd dat de klantervaring ook centraal staat bij alle keuzes die Knab maakt op technologiegebied. Fellowmind bouwde voor Knab een AI agent die helpt om vragen van klanten sneller te beantwoorden.
Generatieve AI zorgde voor de doorbraak
Customer Journey Expert Floris Wakka is al tien jaar werkzaam bij deze serviceafdeling van Knab. Aanvankelijk was hij best sceptisch over de toegevoegde waarde van AI agents: “We willen een servicegerichte bank zijn, de klantervaring is enorm belangrijk voor Knab. Het laatste wat je dan wil, is dat klanten het gevoel hebben dat ze door een AI agent worden tegengehouden van contact met een echt mens. Nog niet zo heel lang geleden was de kwaliteit van chatbots nog lang niet goed genoeg voor ons om mee te werken.”
De introductie van ChatGPT in 2022 kantelde dat beeld:
Toen we zagen wat er met generatieve AI mogelijk is, kwamen we al gauw tot de conclusie dat de tijd nu rijp was om de mogelijkheden van AI agents serieus te onderzoeken.
Ongeveer twee derde van de interacties tussen klanten en de servicedesk vindt plaats via de chat. Klanten kunnen ook buiten kantooruren vragen stellen, waardoor klantvragen zich kunnen opstapelen en aan het begin van de werkdag moeten worden weggewerkt. Het komt zelfs voor dat servicemedewerkers extra vroeg beginnen om deze achterstand weg te werken.
“Dat was onze eerste use case voor een AI agent”, aldus Floris. “We hebben een analyse gemaakt van alle vragen die binnenkomen. Wat blijkt: één op de drie vragen van onze klanten worden eigenlijk al beantwoord door de Q&A op onze website, die we voortdurend actualiseren. We dachten: wat als we die alvast kunnen laten beantwoorden door AI?”
Fellowmind werkte nauw samen met Parley, de leverancier van de chatfunctionaliteit van Knab, aan de integratie met Microsoft Copilot Studio. Samen zorgde ze voor het ontsluiten van veelgestelde vragen en andere relevante documentatie via de AI agent. Het lukte om binnen tien dagen een volledig functionele AI agent te ontwikkelen. Floris: “Het is een samenwerking tussen Parley voor de chatinfrastructuur aan de voorkant, en Copilot die aan de achterkant bronnen kan raadplegen.”
In eerste instantie is de AI agent zo ingericht dat deze de servicemedewerker adviseert. “Er komt een vraag van een klant binnen, de AI agent doet een voorzet voor een antwoord en de medewerker kan dat antwoord nog aanpassen of één-op-één doorzetten. Deze fase gebruiken we vooral om feedback te verzamelen, zodat we de AI agent steeds een stukje beter kunnen maken.”
Sinds de introductie van de AI agent op de serviceafdeling is de responstijd afgenomen. In een volgende fase moet de bot ook autonoom vragen kunnen beantwoorden. “Voordat we zo ver zijn moeten we vooral heel goed kijken naar de escalatie-instellingen”, aldus Floris. “Anders gezegd: wanneer moet een AI agent een klant doorzetten naar een service-medewerker?”
De betrouwbaarheid van de output van de bot is een van de belangrijkste graadmeters, aldus Floris: “Generatieve AI kan hallucineren, dus antwoorden verzinnen die niet kloppen. We hebben de prompts zo ingericht dat de AI agent alleen gebruik mag maken van de beschikbare documentatie. Als het antwoord daar niet in staat, dan wordt de klant doorgestuurd naar een servicemedewerker.”
Het team van Fellowmind-consultants die betrokken waren bij het project wordt door Floris beschouwd als ‘wizards’:
Wat onze ervaring was: het team kwam binnen, wij hoefden alleen de context te schetsen en waar we naar op zoek waren en zij bouwden een product dat super waardevol is voor ons.
“Het team zocht ook de samenwerking op met zowel Parley en ook met ons eigen team bij Knab. Het was echt een joint effort.”
Wat is de stip op de horizon voor Floris? “Het is altijd een uitdaging om een service team op volle sterkte te houden. En dat is best een uitdaging als klantenservice op één staat. De AI agent helpt nu al om klantvragen sneller te beantwoorden. Waar we uiteindelijk naar toe willen, is dat de standaardvragen die toch al weinig uitdagend zijn voor servicemedewerkers kunnen worden afgevangen door AI, waardoor mensen op onze afdeling zich kunnen richten op de moeilijkere casussen. Dat houdt het werk ook simpelweg interessanter en leuker.”
