Knab vergroot klantgerichtheid met Dynamics 365 en Copilot-AI agent
Online bank Knab werd opgericht in 2012 en heeft sindsdien 500.000 klanten aan zich weten te binden, waarvan meer dan 240.000 ondernemers – met name zzp’ers. Die snelle groei zorgde helaas ook voor een toegenomen complexiteit van de IT-infrastructuur. Er werd veel gebruikgemaakt van maatwerksoftware en -integratie tussen systemen. Knab besloot daarom om het applicatielandschap volledig te migreren naar een cloud native infrastructuur. Fellowmind verzorgde de migratie van het verouderde CRM-systeem naar Microsoft Dynamics 365.
Van legacy CRM naar Dynamics: een openhartoperatie
Senior Product Owner Rob Walg loopt al heel wat jaren mee bij Knab: “Toen ik in dienst kwam, bestond de organisatie nog uit vijf medewerkers. Ik heb destijds het IT-systeem opgezet en was daarom de aangewezen persoon om de modernisering in goede banen te leiden.”
De architectuur uit de begindagen had zijn beste tijd gehad, aldus Rob: “We konden maar een paar updates aan ons CRM-systeem per jaar doorvoeren, en dat kostte ook nog eens veel tijd, geld en moeite.”
In de zoektocht naar een CRM-leverancier en -implementatiepartner viel de keuze op de combinatie van Microsoft en Fellowmind. Rob: “We hebben gesprekken gevoerd met verschillende grote CRM-leveranciers. Microsoft en Fellowmind presenteerden gezamenlijk een proof of concept. Wat ons vooral opviel, was de klantgerichtheid. Daarmee stak het team echt boven de rest uit. Ze presenteerden wat Dynamics kan, maar steeds vanuit het perspectief van de klant: of het nu gaat om een rekening openen of een wijziging doorvoeren.”
De uiteindelijke migratie was, zoals verwacht, geen eenvoudige klus. “Het systeem dat we destijds nog gebruikten, was echt een monoliet: het was niet alleen een CRM-systeem, maar werd ook onder meer gebruikt voor betalingen, en accountmanagement, dus het openen en sluiten van rekeningen. En dus moesten we het oude systeem in leven houden, terwijl we het hart eruit haalden: het CRM-systeem. Dat was behoorlijk ingewikkeld. Op een gegeven moment draaide Dynamics al, maar moesten wijzigingen wel nog worden teruggestuurd naar het oude systeem, zodat we daar nog accounts konden openen en sluiten.”
Ondanks de uitdagingen werd de migratie een ‘doorslaand succes’, aldus Rob: “Eindgebruikers waren nog erg tevreden met het oude CRM-systeem. Het was daarom nog best een klus om deze eindgebruikers te trainen en mee te krijgen. De functionaliteiten in Dynamics zijn vele malen beter, maar in de praktijk voelen eindgebruikers het toch vooral als ze iets niet meer kunnen wat voorheen wel mogelijk was. Fellowmind heeft een hele belangrijke rol gespeeld in de adoptie van Dynamics door onze eindgebruikers.”
Uiteindelijk heb ik meerdere eindgebruikers horen zeggen dat dit de beste CRM-implementatie was die ze ooit hadden meegemaakt.
“En dat waren collega’s die bij meerdere banken hebben gewerkt.”
Een rapport van Microsoft bevestigde dit: “Toen Knab in 2024 werd overgenomen door Bawag, heeft onze nieuwe eigenaar onderzoek gedaan naar de kwaliteit van deze implementatie. Microsoft werd gevraagd om de implementatie te beoordelen. De functionele inrichting werd als heel goed beoordeeld, zelfs zonder een enkele kritische fout; Fellowmind heeft zelfs hele nieuwe configuraties gebruikt waar volgens Microsoft veel kennis van Dynamics voor nodig was. De IT-architect die de code beoordeelde concludeerde dat dit de beste implementatie was die hij ooit had gezien.”
Nu deze ‘openhartoperatie’ achter de rug is, heeft Knab weer de schaalbaarheid en flexibiliteit die een online bank nodig heeft: “We kunnen nu elke twee weken updates releasen, als het nodig is zelfs elke week. Daardoor kunnen we veel sneller inspelen op ontwikkelingen in de markt.”
Rob heeft Fellowmind ervaren als een ‘hele flexibele, meedenkende partij’: “Fellowmind deelt dezelfde cultuur als Knab, niet alleen als het gaat om klantgerichtheid, maar ze weten ook van aanpakken. Ik kan me een moment herinneren dat we een keer op vrijdag om 23 uur ’s avonds een beroep mochten doen op een Fellowmind-consultant, toen bleek dat we met spoed een aantal softwarelicenties nodig hadden om een belangrijke migratie in het weekend uit te voeren. Een dergelijke betrokkenheid is groter dan we zouden mogen verwachten van een leverancier.”
