De Kindertelefoon

De Kindertelefoon biedt kinderen in Nederland op een laagdrempelige en veilige manier ondersteuning. Dagelijks zoeken ruim 2000 kinderen en jongeren contact met De Kindertelefoon. Ze willen in vertrouwen praten, en zoeken een luisterend oor voor hun vraag, zorg of probleem. Pesten en seksualiteit zorgen voor de meeste contacten bij De Kindertelefoon, naast problemen thuis en mishandeling. 

Challenge

Kinderen zoeken een luisterend oor bij De Kindertelefoon. Zo’n 550 vrijwilligers bieden dat oor gratis, professioneel, laagdrempelig en vertrouwelijk. De organisatie wilde 8- tot 18-jarigen echter sneller, beter én efficiënter helpen, zodat er tijd zou vrijkomen om meer kinderen te ondersteunen. Ook wilde men weten waarom, waarover en wanneer de doelgroep contact zoekt. Er was behoefte aan een modern klantsysteem om beter op klantvragen in te kunnen spelen. Dat vrijwilligers van meet af aan bij de zoektocht betrokken werden, geeft wel aan dat De Kindertelefoon geen doorsnee organisatie is.

Aanpak

Nog maar net is de buitengevel van het landelijk bureau aan het Lucasbolwerk, pal tegenover de Utrechtse Stadsschouwburg, van een verse lik verf voorzien; de interne organisatie is jaren daarvoor al opgefrist. Daarbij kregen vrijwilligers een belangrijke stem. Zij zijn de spil van de organisatie, vormen het begripvol geweten, het luisterend oor, de denkbeeldige hand op de schouder. Daarom denken ze mee op cruciale momenten. Over de aanschaf van nieuwe IT-oplossingen bijvoorbeeld. Want de draaiende software was niet aan elkaar gekoppeld, de inkomende contactstromen op de juiste manier meten bleek onmogelijk en het exact voorspellen van de te verwachten drukte en benodigde bezetting was meer een wens dan werkelijkheid. “Hierop zijn we vrijwilligers gaan betrekken”, vertelt Ilja Jansen, beleidsmedewerker ICT, in herinnering. “We stelden de vraag: wie willen ons hoe benaderen, wat verwachten ze van ons en wat willen we zélf? Door klantreizen te ontwerpen zijn we samen tot user stories gekomen. Naast vele andere eisen die we stelden, vormden die de basis voor onze IT-aanvraag.”

Werp een blik op het bel- en chatgedrag van de doelgroep, en je ziet meteen dat De Kindertelefoon geen standaard organisatie is. Als kinderen de lijnen bezet houden door grapjes te maken of te schelden, krijgen zij een time out. Op ongewenst gedrag kan op verschillende manieren een time out volgen. Na de time out kunnen zij weer contact zoeken met De Kindertelefoon. 

“We werken volledig anoniem, zien noch de gegevens van het kind, noch een telefoonnummer of IP-adres. Elk gesprek komt dan ook uniek binnen. Sommigen die contact zoeken moeten figuurlijk een grens over, zijn onzeker, blijven lange tijd stil of delen een plaagstoot uit. Is dat om ons te testen, of is er iets anders aan de hand?"

Resultaat

“Veel aanbieders van standaard klantcontactapplicaties leveren die mogelijkheid niet. Dynamics CRM kende ik uit het verleden. Wat is die tool doorontwikkeld zeg! Ook enthousiast ben ik over de samenwerking met Fellowmind. Ze denken met ons mee en spreken de taal die wij spreken. Het systeem dat de mensen willen gebruiken, moet dan ook zo simpel mogelijk beschreven zijn, niet technisch. Is het eenvoudig te gebruiken? Heeft de vrijwilliger vertrouwen in de leverancier? Alleen dan gaat het werken. En dat is er ruimschoots. Met het nieuwe platform hebben de vrijwilligers in één tel alle benodigde informatie beschikbaar en wordt de service aan alle kinderen en jongeren in Nederland direct verbeterd. Op basis van een prijsvraag heeft een medewerker zelfs een pakkende naam bedacht voor de IT-oplossing: LinKid. Daar is intern nu ook een logo van in omloop.” 

Waar groot gebruiksgemak voor de vrijwilligers de primaire wens is, is toegang tot relevante data dat voor het management. De Kindertelefoon wil de doelgroep sneller, beter én efficiënter helpen. Na intensief overleg met Fellowmind biedt het nieuwe platform hiertoe nauwkeurig inzicht in het aantal contacten, het gekozen contactkanaal, uit welke plaats contact wordt gezocht en de contactreden.

Naast telefonie en chat is het forum enorm populair: 8.000 bezoekers dagelijks. Daar zoeken de kinderen informatie of gaan er met leeftijdsgenoten in gesprek. De organisatie houdt een oogje in het zeil: scheldwoorden en persoonlijke gegevens worden direct verwijderd. Gemiddeld werkt een vrijwilliger 3 uur: 1,5 uur telefonie en 1,5 uur chat. Via het nieuwe systeem krijgt deze het aanbod willekeurig aangeboden, waardoor de organisatie naar verwachting beter bereikbaar is. Ook is een juister beeld ontstaan van het aantal gesprekken dat een vrijwilliger aankan. Op basis hiervan is efficiënter en dus nauwkeuriger de benodigde bezetting te voorspellen. Doordat de vrijwilligers beter kunnen registreren en herhaalverkeer kunnen benoemen, krijgt de organisatie diepgaander inzicht in de data. Daarnaast is de eigen databaseomgeving een belangrijke bron van informatie.